Class Notes (836,590)
Canada (509,861)
Administration (2,738)
ADM1370 (108)
Lecture

L5 - Module 1 Unit 3.docx

19 Pages
103 Views
Unlock Document

Department
Administration
Course
ADM1370
Professor
Craig Kuziemsky
Semester
Winter

Description
ADM1370N Module 1 Unit 3 Web 2.0 YUJIE YI (Nicole) Jan. 21 , 2014 Case Study Discussion 1   United Breaks Guitars:   How could UAL have handled this crisis better? What types of strategies and tactics are  recommended for other companies?  ­ Accidents could happen; however, it matters how you respond to it.  ­ New types of social media strategies go out.  ­ Using social media as a defence strategy: leverage good examples or case studies  (excellent customer experience)   i.e. construction company   Why did Dave Carroll’s song video go viral? What does it take for something to become  successful viral content?  ­ A majority people have that thought as well.  ­ The video is pretty catching, and it is short.  ­ Relationship building. The author put it in a really important location (Twitter).  Social Media Crisis Management: Introduction   Social Media Crisis:  1  19 ­ A crises issue that arises in or is amplified by social media, and results in negative  mainstream media coverage, a change in business process, or financial loss.   Characteristics:  ­ Technology helps create a negative buzz around a brand, product, or service.  ­ Ground­up phenomenon that is largely out of the control of the business being  affected.  ­ Powered through emergent events:   Small low­level events, such as the interactions between a few consumers, can  give rise to a higher­level intensity, such as the development of new disparaging  multimedia content and negative campaigns.  Additional Facts about the Case  Extensive & Deliberated Use of Social Media:  ­ Carroll’s friend, Ryan Moore, posted the video to YouTube at about 10 pm on  Monday, July 6   A small team of friends used Twitter to introduce their followers to the video.  They also tweeted to those on Twitter who had themselves tweeted about bad   experiences with United Airlines, and to members of the media including Jay  Leno, Jimmy Fallon, and Perez Hilton.  They posted the story to Digg and other social news sites to which people could   submit stories and vote them up or down.  ADM1370N Module 1 Unit 3 Web 2.0 YUJIE YI (Nicole) Jan. 21 , 2014  What else worked in Dave’s favor:  ­ Dave Carroll’s video was immediately picked up by Consumerist.com, a website  affiliated with Consumers Union, America’s leading not­for­profit consumer  advocacy organization and the publisher of Consumer Reports magazine.   What the event did for Dave:  ­ Became famous… increased sales… etc.  ­ The New York Times labelled Dave Carroll as “the Everyman symbol of the  aggrieved traveler”.  ­ Dave Carroll formed many new business relationships with manufacturers like  Taylor Guitars and Calton Cases, and service providers such as Mariner Partners and  RightNow Technologies (customer experience software providers).  Additional Facts about the Case: Response & Selected Tweets from UAL  United’s first tweets on July 7, 2009:   ­ “This has stuck a chord w/us and we’ve contacted him directly to make it right.”  ­ We have called him and the person who answered his phone scheduled a call for  tomorrow morning.”   On July 8 , United offered Dave an apology and $1, 200 in repair costs and $1, 200 in  airline vouchers:  ­ The offer was declined, and United made a $3, 000 donations to a music school.   3  19  Public Taunting continues on July 8 with no response from United:  ­ “Why’d you guys have to go and break his guitar?  ­ “You can say creatively that this has struck a chord with you but let’s be real how do  you plan on changing?”  ­ “And since I’m on a roll, shame on you for taking over a year to bother… Too much  truth in your baR?” Additional Facts about the Case: Response & Selected Tweets   July 8 Tweet from Ryan Moore:  ­ “I posted a video for a client of mine Monday night and it’s like the biggest vid on  YouTube Canada now.”   United Airlines replied:  ­ “Love your client’s video. Not all r as honest as he. That is why policy asks for  claims w/in 24 hours. No excuse; we’re sorry.”  th  Another tweet from afternoon on July 8 :  ­ “I love this song about @unitedAirlines Check it out!”   United Airlines replied:  ­ “It is excellent and that is why we would like to use it for training purposes so  everyone receives better service from us.”  ADM1370N Module 1 Unit 3 Web 2.0 YUJIE YI (Nicole) Jan. 21 , 2014  July 10 tweet from United:  ­ “Wud like Dave 2 sing a happy tune – as asked we gave 3K to Thelonius Monk  Institute of Jazz 4 music education 4 kids.”  ­ “Can’t wait 2 make music w/Dave 2 improve service 4 all.”  Commercial Aspects of Web 2.0 and Social Networking Applications  Viral (Word­of­Mouth) Marketing   ­ Viral blogging  ­ Viral marketing done by bloggers   Classified Ads, Job Listings, and Recruitment   Special Advertising campaigns – Companies cater to the needs of specific groups   Mobile Advertising Increased sales can come from harnessing techniques based on  personal preferences such as collaborative filtering.  Web 2.0 Attitude   Groundswell, “… spontaneous movement of people using online tools to connect, take  charge of their own experience and get what they need – information, support, ideas,  products, and bargaining power – from each other.”   New way of thinking is captured in a list of 95 statements called the Cluetrain Manifesto.   5 /19 ­ Markets are conversations.  ­ These networked conversations are enabling powerful new forms of social  organization and knowledge exchange to emerge.  ­ As a result, markets are getting smarter, more informed, more organized.  Participation in a networked market changes people fundamentally.  ­ People in networked markets have figured out that they get far better information  and support from one another than from vendors.  Job Roles of A Social Media Strategist?   Work closely with your already existing marketing staff to understand your marketing  strategy and goals.   Research the most appropriate social media channels for your business.   Determine with the best tools to manage your business and train internal staff how to  manage those accounts using the tools.   Develop metrics and institute tracking devices to gauge return on investment.   Advise on how to deliver promotional content and campaigns through the channels.  Monitor changes (trends) in social media technology, channels, and tools and make   adjustments and provide training.  Web 2.0 Apps   Blogs  ADM1370N Module 1 Unit 3 Web 2.0 YUJIE YI (Nicole) Jan. 21 , 2014  Wikis   Social networking service (SNS)  Sharing sites   Widgets and mashups   RSS   Social bookmarking and tag clouds   AJAX technologies   Social media  RSS feeds   RSS (Really Simple Syndication): used to publish frequently updated content such as  blog entries and new headlines   An RSS feed (i.e., document) contains either a summary of content from a website or the  full text.   RSS enables people to keep up with their favorite websites in an automated manner.   RSS content is read using software called “feed reader” or “aggregator”.  7  19 ­ The user subscribes to a feed by entering the feed’s link into the reader.  ­ The reader checks the users subscribed feeds regularly for new content,  downloading any updates it finds.  Web 2.0 Definition & Applications (Examples)  Extract from a Long definition:  ­ Software as a continually­updated service that gets better the more people use it,  consuming and remixing data from multiple sources, including individual users,  while providing their own data and services in a form that allows remixing by others,  creating network effects through an architecture of participation. (Web 2.0  intended to do)   Salient Features of Web 2.0:  ­ The Web as a Technology Platform in itself  ­ Information Sharing, Collaboration and Interactive Functionality of the web:   Interconnectivity and Interactivity of web­delivered content!  ­ Architecture based on Participation.  Popular Examples of Web 2.0 based Applications:   ­ Social Networking Sites, Video Sharing Sites, Wikis, Blogs, and Folksonomies.  ­ Mashups and APIs (Application Programming Interfaces) ADM1370N Module 1 Unit 3 Web 2.0 st YUJIE YI (Nicole) Jan. 21 , 2014 What is Web 2.0?   How is it different from Web 1.0?  Web 2.0 doesn’t want to influence customers, it emphasize on build relationships with  customers. It focuses on engage people.  Web 2.0 Components: Mashups   9 /19 What are Mashups?   A mashup is a web application that combines data or functionality from more than one  source into a single integrated interface or tool:  ­ Applications or interfaces generated by combining content, presentation, or  application functionality from disparate sources.  ­ Mashup needs contains different data resources.   Content used in mashups is typically sourced from a third party via a public interface or  API (Application Programming Interface):  ­ API (Application Programming Interface):  An a
More Less

Related notes for ADM1370

Log In


OR

Join OneClass

Access over 10 million pages of study
documents for 1.3 million courses.

Sign up

Join to view


OR

By registering, I agree to the Terms and Privacy Policies
Already have an account?
Just a few more details

So we can recommend you notes for your school.

Reset Password

Please enter below the email address you registered with and we will send you a link to reset your password.

Add your courses

Get notes from the top students in your class.


Submit