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Communication (1,829)
CMN1548 (4)
Lecture

Bloc 3

30 Pages
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Unlock Document

Department
Communication
Course
CMN1548
Professor
Luc Bonneville
Semester
Fall

Description
Conflits et stratégies de conflit 2013­10­30 L’organisation comme lieu de conflits et champ de luttes. Comment voir les conflits. Les différents travaux  de recherche sur les conflits en contexte organisationnel. Enjeux et fondements. Qu’est­ce qui nous vient en tête quand on pense à un conflit ?  ▯ M ésentente­­­­­­­­Conflit de travail ▯ Un constat : Les conflits sont omniprésents dans les organisations… « L’organisation est en quelque sorte un lieu « naturel » de conflits possibles » On établit qu’environ le tiers du temps des gestionnaires est consacré à la résolution de conflit Le conflit est­il inévitable ? Est­il évitable ? Qu’est­ce qu’un conflit ? « Conflit », du latconflictus , signifie choc, rencontre d’éléments, de sentiments contraires qui  s’opposent, synonyme de antagonisme, lutte, opposition Le conflit se rapporte à une incompatibilité totale, partielle, réelle, ou perçue, entre les rôles, les  buts, les objectifs, les intentions, et les intérêts d’un ou de plusieurs individus, groupes, ou services. Le conflit peut être implicite autant qu’explicite Les formes du conflit Le conflit de fond Désaccord fondamental sur les buts et les objectifs à poursuivre, ou sur les moyens d’y parvenir Le conflit émotionnel Problèmes relationnels qui se manifestent notamment par des sentiments de colère, de méfiance,  d’animosité, de crainte, et de rancune Les sources de conflits organisationnels Les conflits interpersonnels Les problèmes de communication L’insatisfaction du regard de la définition de son rôle L’allocation des ressources La structure organisationnelle Les différences individuelles Les conflits intragroupes L’incompatibilité entre les comportements de certains individus et les normes du groupe Les conflits intergroupes L’évolution dynamique des groupes qui composent l’organisation Les conflits interorganisationnels Le comportement menaçant des membres d’une autre organisation Les problèmes occasionnés par les conflits… Détérioration des conditions de travail Diminution de l’ambiance en milieu de travail Détérioration de la dynamique de groupe prévaut Ces problèmes entraînent l’absentéisme volontaire ou l’absentéisme pour des raisons médicales (le stress) Une bonne stratégie (ou politique) de communication interne réduirait ces problèmes Conflits : quelques explications… Incompréhension entre un ou des E et un ou des R (la source peut être l’E et­ou le E et­ou le canal  de transmission) Incompatibilité entre les buts et objectifs d’un ou des individu(s) et les buts et objectifs d’un ou  des individu(s) Tensions entre manière de faire ou manière d’être Incompatibilité entre tempéraments différents, ou personnalités différentes Stress en milieu de travail Etc. ▯ Y a­t­il une relation causale entre la communication et les conflits  ? « Il semble que la communication puisse parfois réduire les conflits, parfois les alimenter et parfois même  n’avoir aucun effet sur les conflits » (Laramée) Pourquoi les organisations sont­elles souvent source de conflits entre les individus ? Les individus qui composent les organisations ne font pas nécessairement l’unanimité Les individus qui composent les organisations viennent souvent de milieux hétérogènes Différences d’âge Différence ethniques Pressions qui proviennent de l’organisation Différentes stratégies de résolution de conflit L’évitement Refus de la part d’un ou des acteurs en conflits de discuter, ou d’aborder, le conflit en cause La conciliation Orientation du litige vers les points sur lesquels les acteurs en conflits sont d’accord, en laissant toutefois  en suspens les points conflictuels Le compromis Entente qui survient entre les acteurs en conflit à partir de « sacrifices » effectués par ceux­ci au niveau de  leurs intérêts respectifs personnels La stratégie autocratique Maintien ferme d’une position litigieuse par un individu en situation d’autorité et détenant le pouvoir La stratégie démocratique Recherche d’une solution acceptable pour les acteurs en conflit, afin de conduire ces derniers dans un  certain compromis Aux stratégies correspondent desmodèles … Gagnant – Perdant Une des parties obtient ce qu’elle désire, mais pas l’autre Perdant – perdant Aucune des parties ne sort satisfaite Gagnant – Gagnant L’objectif est de trouver une solution qui satisfasse les besoins de toutes les personnes concernées Stratégies de résolution adoptées aux conflits Jeu du pouvoir Ignorance de l’autre Règle de la majorité Règle de la minorité Résultat prévu : Gagnant – Perdant Compromis Compensation Evitement Règle Tierce personne (arbitre) ▯ Perdant – Perdant Consensus Méthode résolutive ▯ Gagnant – Gagnant Importance de lanégociation … Négociation dite « conflictuelle » ou « distributive » Rivalité, compétition, méfiance.  Les protagonistes vivent une situation d’antagonisme et se  perçoivent comme des adversaires : ils ont le sentiment de poursuivre des objectifs opposés. Leur mode  d’interaction est nettement « oppositionnel ». Négociation dite « coopérative » ou « intégrative » Elle présente des caractéristiques bien différentes de la négociation conflictuelle, exige certaines  dispositions, et une orientation psychologique des protagonistes (état d’esprit ou mentalité) garante du fond  de confiance  qui lui donne entre autres sa spécificité. Trois manières de voir le conflit… Fonctionnalisme Le conflit résulte d’un dysfonctionnement ; nécessité de le résoudre pour rétablir l’équilibre ▯ focalisation sur  l’incompréhension (E ▯ R  ; canal de diffusion ; quantité d’informations, etc.) Interprétativisme Le conflit résulte de la confrontation entre des interprétations diverses sur le sens des choses ; le conflit peur être surmonté par la mise en commun de significations partagées (la négociation par  exemple) Critique Le conflit fait partie intégrante des organisations ; repose sur des intérêts fondamentalement opposés ; nécessité de remettre en cause – ou de questionner – les sources véritables du conflit Information additionnel : http://www.conflictatwork.com/conflict/cost_f.cfm Pratique : 1. La firme Com­Action est aux prises avec un conflit de fond entre les patrons et les employes ́, depuis que  les patrons ont dećide ́de mettre en place une toute nouvelle organisation du travail.  2. Le Minister̀e XYZ est confronte ́a ̀un important conflit : les gestionnaires ont annonce ́d’importantes  mesures de rationalisation qui deb ́oucheront sur plusieurs mises a ̀pied.  3. Paul et Julie travaillent ensemble au sein d’une mem ̂ e eq́uipe de travail et doivent réiger un rapport  analytique. Les deux ont une vision fondamentalement opposee ́ sur les conclusions que devraient  comporter le rapport en question. Questions Sur quoi insistera, dans son analyse, un chercheur en cmn qui se situe dans une approche a)  fonctionnaliste ; b) interpret́ativiste ; et c) critique ? .  A ̀la base, quels seront les objectifs de recherche d’un chercheur en cmn selon qu’il se situe dans une  approche a) fonctionnaliste ; b) interpret́ativiste ; et c) critique  Lecture : A. Laramee ́, La communication dans les organisations : une introduction théorique et  pragmatique, 2e ed ́., Université du Québec. Teĺe­́université, Sainte­Foy, Québec : Teĺe­́université, 1989,  302 p. (ISBN 2­7605­0545­6) p. 121­132. Malaise, stress et communication organisationnelle  30/10/2013 L’organisation et la généralisation du stress chez les travailleurs. Comment voir le stress. Les différents  travaux de recherche sur le malaise en contexte organisationnelle. Enjeux et fondements. Pourquoi s’intéresser au stress (à la souffrance) en communication organisationnelle ? La communication peut être génératrice de stress… Le stress peut à son tour avoir des répercussions sur la manière dont un individu entre en interaction avec  son environnement… Un constat : Les problèmes de santé mentale en milieu de travail sont omniprésents dans l’ensemble  des pays industriels Plusieurs enjeux sur le plan relationnel Mal­être au travail, malaise au travail, souffrance psychique, stress, anxiété, angoisse, dépression, fatigue  chronique, maladie de l’idéalité, troubles musculosquelettique, etc. Conséquences : absentéisme, baisse de productivité, départs prématuré à la retraite, conflit, etc. Situer le stress parmi les troubles anxieux (DSM IV) STRESS ▯▯ Anxi été Hans Selye (1907­1982) Trouble panique Phobie sociale et spécifique  TOC (OCD) Dépression Anxiété généralisée Post­traumatique Malaise, stress et communication organisationnelle  30/10/2013 Deux types de stress Le stress physique Issue de problèmes de santé, d’une convalescence, d’abus de substances nocives, de manque de  sommeil, de surcharge de travail, d’agressions physiques, etc. Le stress psychologique Issu d’un conflit, de la mort d’un proche, de la maladie d’un proche, de problèmes financiers, de tensions  au travail, de problèmes sentimentaux, etc. Les mécanismes d’adaptation au stress Première phase (l’alerte) L’individu utilise ses ressources pour faire face à l’agression. Signaux d’alarme activés et déclenchement  de réactions physiques (catécholamines) et psychologiques. Deuxième phase (le combat) L’individu tente de résister mais ses réserves d’énergie, ses ressources, diminuent. Ce qui peut entraîner  certaines pathologies, lesquelles vont nécessiter d’autres réponses de la part de l’organisme. Troisième phase (l’épuisement) Le corps craque sous la tension, sous la pression, de l’environnement. Cela peut mener tout droit à la  dépression (modification de l’humeur, apparition d’un sentiment de tristesse et de souffrance). Burn out ! Malaise, stress et communication organisationnelle  30/10/2013 Malaise, stress et communication organisationnelle  30/10/2013 En milieu de travail, on peut parler de la névrose professionnelle (ou de stress  professionnel) La névrose professionnelle Il s’agit d’un état de désorganisation durable de la personnalité, de pathologie installée survenue en liaison  avec une situation professionnelle ou organisationnelle déterminée Concept d’usure professionnelle, qui affecte les travailleurs qui : Reçoivent une forte dose de stress Ont tendance à être idéalistes et très motivés par leur besoin intérieur d’agir Visent souvent des buts inaccessibles Quelques données statistiques… 40% des travailleurs américains disent avoir un travail stressant ou très stressant Au Canada, les problèmes de santé mentale coûtent environ 13­14 milliards (dont 8­10 milliards en  absences) Aux EU, on estime à environ 150 milliards par année les couts pour les entreprises associés aux problèmes  liés au stress Le % de travailleurs incapables de travailler pendant au moins une journée en raison de problèmes de  sante mentale a augmenté de 7,2% en 1987 à ___ en ____ _____ Des causes ? L’anxiété de performance (ou le culte de la performance) Ne pas avoir le droit à l’erreur (la qualité totale) L’urgence de la situation (la course contre le temps) La surcharge de travail Le manque d’autonomie décisionnelle Les conditions de travail inadaptées (en particulier l’absence de mesures de conciliation travail­vie  personnelle et certains horaires de travail) Les styles de supervision inappropriés Malaise, stress et communication organisationnelle  30/10/2013 Les conflits non gérés ou mal gérés Les communications déficientes Les cultures organisationnelles qui ne respectent par les personnes (notamment celles qui tolèrent les  incivilité et oublient les marques de reconnaissance) La compétition à outrance Pression constante Insécurité Conflit Aliénation Incertitude Etc. Effets produits… Espérances déçues Absence de stimulation Absence de signification Surcharge de travail Médiocrités des décisions Etc. Conséquences… Stress Fatigue Désarroi Culpabilité Usure professionnel Le harcèlement moral ! Une des formes les plus dures au stress et au travail Démarche perverse (intentionnalité, consciente ou pas) Il s’agit d’une « conduite abusive » (geste, paroles, comportement, attitude) qui porte atteinte à la dignité ou  à l’intégrité psychique/physique d’une personne « Les étapes » Choix de la victime Conditionnement (il faut que la victime « accroche ») Déstabilisation Malaise, stress et communication organisationnelle  30/10/2013 Culpabilisation (l’individu harcelé commence à s’imaginer qu’il a une part de responsabilité dans sa  souffrance) Destruction Des témoignages… Il faut toujours faire vite. Quand on vous donne un travail à faire, vous connaissez la  réponse : c’est pour tout de suite ! Quand ce n’est pas pour hier !... Le pire, c’est le téléphone : avec le portable, on nous joint partout, même quand on  mange. C’est stressant de ne même pas pouvoir se dire qu’on a un moment tranquille.  J’ai 40 à 50 e­mails par jour et je ne sais pas comment faire. On est submergé de  messages inutiles. Quand on rentre de vacances, on peut trouver 300 messages. C’est la folie : en une  semaine, on perd tout le bénéfice des vacances. Les pistes à envisager pour résoudre les problèmes de stress en milieu de travail… Une organisation du travail qui sait doser correctement la charge de travail et l’autonomie décisionnelle Des conditions de travail qui permettent de mieux composer avec les exigences de la vie moderne Des gestionnaires qui privilégient la transparence des communications, qui sont à l’écoute des employés,  qui savent détecter les conflits naissants et les gérer Une culture organisationnelle qui valorise le respect des personnes, qui reconnaît leur contribution, qui  évite la compétition excessive et qui investit à long terme dans son capital humain Trois « manières » de voir le stress professionnel… Fonctionnalisme Le stress lorsque trop élevé peut être vu comme un dysfonctionnement (auquel cas on peut le surmonter  au moyen de la communication [ateliers, séances de formation, etc.]), mais peut aussi avoir pour fonction  une meilleure productivité du travail… Interprétativisme Le stress peut être regardé dans la manière dont il se manifeste dans les interactions quotidiennes, et à  travers l’interprétation que les individus font de chaque situation… Critique Le stress découle directement des pressions structurelles qui pèsent sur les individus, pressions qui sont  de plus en plus lourdes et qui persisteront tant et aussi longtemps qu’on ne changera pas l’organisation  dans son ensemble… Les concepts centraux : Malaise, stress et communication organisationnelle  30/10/2013 Stress Burn out Usure professionnel Harcèlement Lecture : P. ́éon, Le stress au travail, Paris, Odile Jacob, 2003, 381 p. (ISBN 2­7381­1245­ 5), p. 245­ 276. La communication interne et externe de l’organisation 2013­10­30 Contexte : « Tout entreprise, comme toute personne, doit chaque jour, chaque semaine, chaque mois, affronter de  nouveaux défis, faire face à de nouveaux problèmes, prendre des décisions qui assurent son  développement ou précipitent son déclin. Il en est ainsi des causes, des idées, des choix de société qui  naissent, se développent et meurent. Pour s’imposer à leur environnement, les entreprises, les individus,  les idées doivent s’appuyer sur des stratégies de toute nature. Et celles­ci sont élaborées par des  conseillers divers, spécialistes d’une activité particulière. Avocat, comptable, fiscaliste, ingénieur,  psychologue, conseiller en relation de travail, chacun avec ses connaissances essaie d’apporter des  solutions pour faire face aux enjeux qui se posent. Or, de plus en plus, les communications se révèlent un  outil original et efficace pour soutenir les défis auxquels chacun souscrit. Les communications peuvent  aider à résoudre un problème, à lancer une idée, à freiner une débâcle » (Dagenais, 2007, p. 8).  La communication des organisations Communication interne Définition Action de communication à l’intérieur de l’organisation Public visé Membres de l’entreprise, associés… Exemples Journal interne, note de service, compte­rendu de réunion… Outils Papier, tableau d’affichage, intranet… Objectifs Mobiliser les membres de l’organisation, les informer, développer leur sentiment d’appartenance. Une des fonctions de la direction des ressources humaines Tournée vers le personnel Influence, argumentation, élaboration des directives, etc. Communication externe Définition Action de communication de l’organisation vers ses partenaires extérieurs La communication interne et externe de l’organisation 2013­10­30 Public visé Clients, fournisseurs, banques… Exemples Facture, publicité, lettre… Outils Papier, internet, télévision, radio, presse Objectifs  Communiquer avec les partenaires extérieurs à l’entreprise, conquérir et fidéliser de nouveaux clients Tournée vers le client, le public, l’extérieur (communication institutionnelle) Influence, argumentation, image de marque, etc. CMN interne/externe : régulée par upolitique de communication  & complémentaire Rappel Un constat : l’analyse de la communication interne et externe repose très souvent sur une démarche  fonctionnaliste … La communication est vue comme une fonction *** Une fonction  interne*** Une fonction  externe*** L’organisation vue comme un corps (un système) Relations d’interdépendance entre les structures/fonctions internes et externes La communication interne et externe de l’organisation 2013­10­30 Ensemble de structures et de fonctions La communication ▯ Le sang Les (f)s de la communication interne et externe Interne Une (f) d’information Une (f) de motivation (motiver, organiser, planifier…) Une (f) de contrôle (rôles et tâches) Une (f) d’expression des émotions Externe La (f) d’information La (f) de construction de l’image La (f) de justification Distinction entre communication ascendante (de bas vers le haut), communication descendante (du haut  vers le bas) et communication horizontale… [img] Différentes techniques de communication interne/externe Communication orale L’information de contact, l’entretien individuel, les réunions d’information, la confére
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