MKTG1203exam.pdf

12 Pages
138 Views
Unlock Document

Department
Marketing
Course
MKTG1203
Professor
Paul Harrigan
Semester
Spring

Description
Things that the Paul said were going to be in exam Week 3 Services Marketing Australia is a very service dominant economy, 70% of incomes from service industries. Services are activities, performances or benefits that are offered for sale but do not involve an exchange of tangible goods Service­ act of delivering a product involving human, intellectual or mechanical activity Most products are a combo of tangible and intangible. Mechanics service ur car but also install spark plugs which are tangible. Consumer services (hairdresser, hotel,doctor) vs Business Services (engineer, lawyer, accountant) Services have to be intangible, inseparable(cant separate production and consumption like dentist), heterogeneity (invariation in services provided eg customer service isnt always perfect as promised), perishability (cant store services for later­ eg concert tickets) Intangible points Marketers use tangible cues such as logos, hotels have elegant lighting etc Service  guarantee, testimonials Inseparability points Need to be concerned with technical skills, service delivery and thus needs to be promoted with high levels of personal selling Heterogeneity Points Develop service delivery systems­ Maccas manage expectations of customers­ service promoted=service delivered invest heavily in staff training Perishability Points Stimulate Demand­ most people go to movies at night, offer cheap tickets on tuesday Restrict Demand­ Use a booking system for a restaurant to get people to eat at different times Increase or decrease supply capacity So these above 4 characteristics of services create issues Inability for customers to inspect and evaluate a product prior to consumption Inevitable variability in service quality Inability to store product So we add 3 Ps to make the extended services marketing mix People Process Physical Evidence People Employees have to know their shit, technically competent, high standards of customer service, promote products through personal selling Customer Service Culture Organisations have to control environment where services are being delivered like bouncers at a nightclub Process refers to systems and procedures to create, deliver and exchange an offering. Customers have 2 kinds of expectations Functional Expectations­ technical delivery Customer Service Expectations­ service experience, social interactions between customer and service provider Physical evidence­ tangible cues, physical environment looks nice, staff uniforms etc. Big W makes people wear Christmas clothes at xmas launch etc Managing differentiation­adding stuff to service to make it better, hotel core service is bed, augmented is having a pool, beauty treatments Also like frequent flyers, everyday rewards, adding value to core service Develop profitable relationships Understand customer service expectations Establish service quality standards Manage customers service expectations Talks about this stuff for a long time, Ezypay question on pg83 seems common sense http://econsultancy.com/au/blog/63174­12­social­customer­service­tips­for­beginners Know examples of good social media customer service. Remember basic principles of the article. pg 138 about Nestle social media, easy example http://www.scrible.com/contentview/page/AKIO1900H4HIP3M30083K1PU4GA426AF:40709091/i ndex.html?utm_source=tb_permalink&utm_medium=permalink&utm_campaign=tb_buttons&_st i=686157 Triple J Ideas Cobranding Like a Version­sponsored posts Forget what radio station, include in title Festival promotion Triple J Hottest 100­ more promotion and listener retention Getting Triple J played in public places Most of them shitty ideas cause Triple J is a public service run by the government should be retitled, Triple J ideas when they become privatised. Why did he highlight this shit Given as an exam tip Wk 5­ What were the best marketing ideas for Triple J Week 4/5 Social  Social media marketing in local WA businesses Know ideas for Feral, West Surfing and Ms Demeanour https://www.facebook.com/udubmktg/posts/629502257070277­ Ms Demeanour https://www.facebook.com/udubmktg/posts/629502077070295­ West Surfing https://www.facebook.com/udubmktg/posts/629501883736981­ Feral brewery Ms Demeanour Boutique Positives: 1. Range of clothing 2. Customer communication 3. Superior customer service 4. Sizing and colour information 5. Constant updates of photos Negatives: 1. Weak brand identity 2. Logo and cover photo of location required 3. Pricing not available 4. Disjointed, unprofessional and unorganized 5. Timeline open for greater customer feedback West Surfing Positives: 1. Portrays sense of community 2. Appealing to all different types of people within the surfing community 3. Great photographic quality 4. Surveys, incentives such as prizes Negatives: 1. Photo albums unorganized 2. Improve contact detail accessibility 3. More customer interaction and feedback 4. Improve information about details of product 5. More frequent and relevant posts e.g. weather broadcasting Feral Brewery Positives: 1. Fun vibe given off by ‘Short shorts Friday’ tradition 2. Photos of product and people consuming the product 3. Easily accessible contact details 4. Different and frequent use of features 5. Co­branding Negatives: 1. More information on where to buy the product 2. More information on how the product is differentiated in the market 3. Video of the brewing process of the product would interest consumers 4. Greater customer interaction What facebook apps could these companies above most benefit from? –Week 5 exam tip Potential Question for Wk4/5. Which fb apps would benefit Feral Brewery, West Surfing and Ms Demeanour? Ms Demeanour has a fantastic range of clothing, good engagement with its customers and obviously a strong fan base. However clothes are not sorted properly in their albums. Rather they have 3500 different photos of clothes. This makes it incredibly hard for potential customers to look at the clothes on offer. As well as this any queries about clothes are directed with the comment that they must inquire over the phone. While phone service is usually more appreciated, young woman do a lot of their clothes shopping online and thus a Facebook app is needed which will sort clothes out as well as offering a ‘buy now’ option and other information about the clothes. This app is called Show and Sell and allows a store owner to highlight 10 key featured items and then have a buy now button. For an fb page that lacks organisation but is high in customer service, a short reshuffle of their photos into categories and a daily promotion of 10 goods will give it a professional look whilst keeping its local clothes shop appeal. Feral Brewery seems to have a great fan base, fantastic brand image and good customer engagement. However on the fb page there are not many posts actually pertaining to the core product which Feral offers which is beer. There are lots of posts of people enjoying a beer or a meal but nowhere does it outline the beers available or where to purchase them from besides the Brewery itself. Thus a great fb app for Feral Brewery is Tug of War. Tug of War allows a user to choose between two photos/scenarios and lets them pick their favourite. This can be utilised by Feral by showing them cool graphics of their different beers or meals and then allowing users to vote on which one they like the most. Not only will it allow users to become better educated on what brews Feral actually offers but it will also give them an idea about their most popular beers. While they probably know this, customer acknowledgement is still important. West Surfing seems to have great fan engagement, survey and prize incentives and an interesting and well­designed Facebook page. However its albums are unorganised, has poor customer engagement and focuses on the majesty of surfing rather than the products it offers. So rather than completely changing its entire outlook on its fb page, it needs to focus on its good points. PageModo allows you to pick great cover photos, custom tab contests which include prizes, coupons and discounts, scheduled post and also includes a section which will help you to increase your social customer service skills. Using these tools West can appear to be keeping its overriding theme of the page which is to promote West sneakily but better engage with prospective customers. http://www.socialable.co.uk/101­best­facebook­apps­tools­for­businesses­in­2013/­ article he said to choose from ACTUAL TEXTBOOK STUFF Know promotion­ the marketing activities that make potential customers, partners and society aware of and attracted to business’s offerings Know noise model, talked about in Lec 4 and noted in Lec 13 as ‘important’ Know different
More Less

Related notes for MKTG1203

Log In


OR

Join OneClass

Access over 10 million pages of study
documents for 1.3 million courses.

Sign up

Join to view


OR

By registering, I agree to the Terms and Privacy Policies
Already have an account?
Just a few more details

So we can recommend you notes for your school.

Reset Password

Please enter below the email address you registered with and we will send you a link to reset your password.

Add your courses

Get notes from the top students in your class.


Submit