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MKT 300
Marla Spergel

Relationship Marketing  ­ Focuses on keeping current customers and improving relationships with them ­ Doesn’t usually emphasize acquiring new customers ­ Usually cheaper for the firm  o Keeping a current customer costs less than attracting a new one ­ Thus, the focus is less on attraction and more on retention and enhancement of  customer relationships Customer Acquisition Bucket Theory ­ Businesses focus on acquisition while ignoring retention and defection ­ More focus should be on attracting and retaining the best customers ­ Especially important to service providers  Customer Life Cycle ­ Customer Hunting o Market research, data collection, lead generation, traffic generation,  appointment making, telesales ­ Customer Caring o Customer service desk, infoline, helpdesk, debt collection, satisfaction  surveys ­ Customer Farming o Activation, stimulation, retention, loyalty programs, up and cross­selling  Customer Goals of Relationship Marketing ­ Acquiring ­ Satisfying ­ Retaining ­ Enhancing Customer Benefits of Loyalty ­ Confidence Benefits o Less risk of something going wrong o Ability to trust provider o Know what to expect o Get firms best service level ­ Social Benefits o Mutual recognition, known by name o Friendship, enjoyment of social aspects  ­ Special treatment Benefits o Better prices, discounts, special deals unavailable to others o Extra services o Higher priority with waits, faster service  Benefits to the Firm ­ Economic Benefits o Higher returns o Lower costs to serve and acquire o Consumers tend to pay more as relationship develops o Cost less to serve o Less need for information and assistance o Increased lifetime value of customers ­ Customer Behaviour Benefits o Recommendations with new customers for firm o Word of mouth ­ Human Resource Management Benefits o Co­production o Customer retention – employee retention Customer Lifetime Value increases when: ­ Retention rate increase ­ Acquisition costs decrease ­ Discount rate decreases Customer Lifetime Value decreases when: ­ Retention rates decrease ­ Acquisition costs increase ­ Discount rate increases Week 8 – Indusry Analysis  The Strategic Marketing Process: actions and information  **chart on ppt** Steps to Successful Marketing Strategy 1. Analysis – understanding the current situation  a. Macro environment b. Porter’s Five Forces Model – Industry dynamics c. Key success factors d. Identify customer needs and segments (GooDPUB) e. SWOT – your company’s position  2. Strategic Vision and Strategy Selection  3. Select and Develop Marketing Strategy a. Select and target segments and develop marketing mix, position your  product or services 4. Set specific marketing goals using key Metrics 5. Planning, Implementation and Control 6. Evaluation using key Metrics  Company’s Maco Environment – Industry Dynamics  Immediate Industry and Competitive Environment ­ Suppliers ­ Substitute Products ­ Buyers ­ New Entrants ­ Rival firms Macroenvironment  ­ General economic conditions ­ Legislation and regulation ­ Population demographics ­ Societal values and lifestyles ­ Technology Five Forces Model of Competition  **REFER TO POWERPOINT FOR SMARTPHONE INDUSTRY ANALYSIS Factors Affecting the Bargaining Power of Supplier  Supplier bargaining power is stronger when: ­ Industry members incurs high costs in switching their purchases to alternative  suppliers  ­ Needed inputs are in short supply  o (Gives suppliers more leverage in setting prices) ­ Supplier has a differentiated input that enhances the quality or performance of  sellers’ products or is a valuable or critical part of sellers’ production processes ­ Only few suppliers of a particular input ­ Some suppliers threaten to integrate forward into the business of industry  members and perhaps become a powerful rival Suppliers bargaining power is weaker when: ­ The item being supplied is a commodity that is available from many suppliers at  the going market price ­ Seller switching costs to alternative suppliers are low ­ Good substitute inputs exist or new ones emerge ­ There is a surge in the availability of supplies  o Greatly weakening supplier pricing power ­ Industry members account for a big fraction of suppliers’ total sales and continued  high volume purchases are important to the well­being of suppliers ­ Industry members are a threat to integrate backward into the business of suppliers  and to self­manufacture their own requirements ­ Seller­collaboration or partnering with selected suppliers provides attractive win­ win opportunities Factors Affecting the Bargaining Power of Buyers Buyer Bargaining Power is Stronger when: ­ Buyer switching costs to competing brands or substitute products are low ­ Buyers are large and can demand concessions when purchasing large quantities ­ Large­volume purchases by buyers are important to sellers ­ Buyer demand is weak or declining ­ There are only a few buyers ­ Identify of buyer adds prestige to the seller’s list of customers ­ Quantity and quality information available to buyers improve  ­ Buyers have the ability to postpone purchases until later if they do not like the  present deals being offered by sellers ­ Some buyers are a threat to integrate backwards into the business of sellers and  become an important competitor Buyer Bargaining power is weaker when: ­ Buyers purchase the item infrequently or in small quantities ­ Buyer switching costs to competing brands are high  ­ There is a surge in buyer demand that creates a “sellers” market ­ A seller’s’ brand reputation is important to a buyer ­ A particular seller’s product delivers quality or performance that is very important  to a buyer and that is not matched in other brands ­ Buyer collaboration or partnering with selected sellers provides attractive win­win  opportunities  Threat of Entry ­ Examples: o Microsoft­web brow
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