Calidad Valle.doc

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Department
Aeronautical Engineering Technology
Course
AET 415
Professor
Christofer Bang
Semester
Summer

Description
GESTIÓN DE CALIDAD Calidad: es un concepto dinámico, ya que evoluciona con el tiempo, primero se decía que la calidad era solo cumplir con las especificaciones, luego, la aptitud para el uso, más adelante se decía que era satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente, y en la actualidad, la calidad es superar las expectativas del cliente. Para el cliente, calidad es: un proceso de mejora continua en el que se busca satisfacer y superar las expectativas del cliente, brindando seguridad y confiabilidad en sus productos o servicios, a un precio justo. Para la organización, calidad es: proceso de mejora continua, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos o servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad. Evolución filosófica de la calidad: Artesano: fue el primero en preocuparse por la calidad, él mismo cumple con todos los roles de la organización (compra, vende, diseña, selecciona proveedores, etc.). Era la calidad total, pero este concepto se destruyó con la división del trabajo de Taylor. Inspección: cuando los productos se volvieron más complejos y los procesos más especializados, se hizo necesaria la inspección final, pero aumentaron los costos, y además, el error se veía al final. La inspección por muestreo empieza en la II guerra mundial, para no perder tiempo en inspeccionar todo. Pero igual cuando el error aparecía, ya no se podía evitar. Control de calidad: surge el control estadístico de calidad, que consistía en una gráfica del proceso productivo para detectar problemas tempranamente. También se usaba para mejorar el control mediante la reducción de variaciones, para aumentar la confianza de los productos. El principal promotor fue Deming, que difundió el ciclo PHVA: planear, hacer, verificar, actuar. Aseguramiento de la calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, tendientes a generar confianza en los productos, procesos y/o servicios, que satisfagan los requerimientos de calidad. Calidad total: filosofía que proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en la organización y el involucrar a todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). Tiene como principios: *Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. *Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene principio pero no fin). *Total compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. *Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una gestión de calidad total. *Involucramiento del proveedor en el sistema de calidad total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la calidad en la empresa. *Identificación y gestión de los procesos clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. *Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información. Seis Sigma: es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente. Seis sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los procesos, sigma es la desviación típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodología es reducir ésta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente. Obtener 3,4 defectos en un millón de oportunidades es una meta bastante ambiciosa pero lograble. Se puede clasificar la eficiencia de un proceso según su nivel de sigma: • 1sigma= 690.000 DPMO = 31% de eficiencia • 2sigma= 308.538 DPMO = 69% de eficiencia • 3sigma= 66.807 DPMO = 93,3% de eficiencia • 4sigma= 6.210 DPMO = 99,38% de eficiencia • 5sigma= 233 DPMO = 99,977% de eficiencia • 6sigma= 3,4 DPMO = 99,99966% de eficiencia • 7sigma= 0,019 DPMO = 99,9999981% de eficiencia Costo apuntando a la mejora continua: referido a la calidad, aumentando la inversión en prevención, disminuyo los costos del control y el error. Costo del ciclo de vida del producto: suma de todos los costos de adquisición y propiedad de un producto o sistema sobre su vida completa. Estos pueden incluir diferentes tipos de costos tales como, diseño, producción, garantía, reparación y disposición final Costo de calidad: Todos los costos relacionados al sistema de gestión de calidad. Se dividen en: *Costos para asegurar la calidad: de prevención y de evaluación. *Costos de no calidad: por fallas internas o externas. Los 14 Principios de Deming: 1) Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio: nueva definición radical del papel que desempeña una compañía. En vez de hacer dinero, debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación, el constante mejoramiento y el mantenimiento. La gerencia tiene dos clases de problemas, los de hoy y los de mañana, los problemas de hoy tienen que ver con las necesidades inmediatas de la compañía, como mantener la calidad, como igualar la producción con las ventas; el presupuesto; el empleo; las utilidades; el servicio; las relaciones publicas. Deming dice que ninguna compañía que carezca de un plan para el futuro, podrá continuar en el negocio. Los empleados que trabajan para una compañía que esta invirtiendo para el futuro, se sienten más seguros y están menos deseosos de buscar otro empleo. Pensar que tiene una declaración de constancia en el propósito, recomienda a las compañías que desarrollen un plan y métodos para continuar en el negocio. Constancia en el propósito significa: innovación; investigación e instrucción; mejoramiento continuo del producto y del servicio; mantenimiento de los equipos y nuevas ayudas para la producción. 2) Adoptar la nueva filosofía: estamos en una nueva era económica. Para la nueva gerencia, la palabra control significa conocimiento, especialmente conocimiento de la variación y de los procesos. La nueva filosofía comprende educación continua, entrenamiento y alegría en el trabajo. La calidad debe convertirse en la nueva religión. Hay nuevos estándares. Ya no podemos darnos el lujo de vivir con errores, defectos, mala calidad, malos materiales, manejando daños, trabajadores temerosos e ignorantes, entrenamiento deficiente o nulo, cambios continuos de un empleo a otro por parte de los ejecutivos y un servicio desatento y hosco. 3) No depender más de la inspección masiva: la inspección que se hizo con el ánimo de descubrir los productos malos y botarlos es demasiado tardía, ineficaz y costosa. La calidad no se produce por la inspección sino por el mejoramiento del proceso. La calidad debe ser diseñada en el producto desde el principio, no puede crearse a través de la inspección. La inspección provee información sobre la calidad del producto final, pero el costo de los defectos son pasados al consumidor aunque este solo reciba productos de primera calidad. Los gráficos de control proveen información en todas las etapas del proceso, de principio a fin. La inspección solo provee información al final del proceso. La inspección puede ser útil cuando el conocimiento hace que los medios de inspección, los instrumentos y los inspectores, estén en control estadístico, lo cual limita el número de errores que pueden llegar al cliente. 4) Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio: tiene tres desventajas: la primera es que, casi invariablemente, conduce a una proliferación de proveedores. La segunda es que ello hace que los compradores salten de proveedor en proveedor. Y la tercera, que se produce una dependencia de las especificaciones, las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo. La mejor forma de servirle un comprador a su compañía es desarrollando una relación a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor, en colaboración con el departamento de ingeniería y de otros departamentos, para reducir los costos y mejorar la calidad. 5) Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicios: cuando se mejora un proceso, se mejora el conocimiento del proceso al mismo tiempo. Mejoramiento del producto y el proceso van mano a mano con mayor comprensión y mejor teoría. La gerencia esta obligada a mejorar continuamente. Dice el Deming: "Hay que incorporar la calidad durante la etapa del diseño", y el trabajo en equipo es esencial para el proceso. Una vez que los planes están en marcha, los cambios son costosos y causan demoras. Todo el mundo y todos los departamentos de la compañía deben convenir en implantar el mejoramiento continuo. Hay cuatro maneras de mejorar la calidad de productos y servicios: innovación de productos y servicios, innovación de los procesos que crean los productos y servicios, mejoramiento de productos y servicios actuales y mejoramiento de los procesos existentes. 6) Instituir la capacitación en el trabajo: es muy difícil borrar la capacitación inadecuada, esto solamente es posible si el método nuevo es totalmente diferente o si a la persona la están capacitando en una clase distinta de habilidades para un trabajo diferente. La capacitación no debe finalizar mientras el desempeño no haya alcanzado el control estadístico y mientras haya una posibilidad de progreso. El entrenamiento es un área crítica del mejoramiento y es responsabilidad de la gerencia. 7) Instituir el liderazgo: un líder reconoce las destrezas, los talentos y las habilidades de los que trabajan con él. No es un juez. Debe saber cuando alguien está fuera del sistema y tomar la acción adecuada. Saber quien necesita ayuda y proveerla. Mover la gente a posiciones donde puedan contribuir y asegurarse que son entrenados correctamente. Un líder sabe como mejorar el sistema en el cual él y su gente trabajan, no amenaza ni implora. Trata de crear en todo el mundo interés y reto en el trabajo, y alegría para realizarlo. Un líder enseña con paciencia. Hay un área que el líder no puede delegar, y esa es asegurarse que todos los componentes del sistema trabajen juntos. Mejoramiento e innovación son sus metas. 8) Desterrar el temor: sólo eliminando el miedo, puede la gente trabajar en forma efectiva a favor de la empresa. Cuando el miedo es utilizado para mejorar el desempeño individual, esta meta no se logra. Por el contrario, una gran parte del esfuerzo en la organización se destina a manejar y remover esta amenaza. El uso del miedo evita que la gente piense, les roba el orgullo y la alegría de trabajar y mata toda forma de motivación intrínseca. Para lograr mejor calidad y productividad, es preciso que la gente se sienta segura. Los trabajadores no deberán tener miedo de informar sobre un equipo dañado, de pedir instrucciones o de llamar la atención sobre las condiciones que son perjudiciales para la calidad. 9) Derribar las barreras que hay entre las áreas de staff: cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en equipo para solucionar los problemas, para fijar las políticas o para trazar nuevos rumbos. Aunque las personas trabajen bien en sus respectivos departamentos si sus metas están en conflictos, pueden arruinar a la compañía. Con este sistema, los suministros llegan a medida que se requieren, de modo que el dinero y el espacio de almacenamiento no están atados al inventario. Pero el sistema justo a tiempo no funcionará sin un trabajo de equipo. Solucionar las imperfecciones y calmar estos temores requiere la cooperación de todos los departamentos. 10) Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral: los slogans generan frustraciones y resentimientos. Una meta sin un método para alcanzarla es inútil. Pero fijar metas sin describir como han de lograrse es una práctica común entre los gerentes norteamericanos. Un trabajador no puede lograr mejor calidad de lo que el sistema le permite. Es totalmente imposible para cualquier persona, desempeñarse fuera de un sistema estable, cualquier cosa puede suceder. La tarea de la gerencia, es tratar de estabilizar los sistemas. 11) Eliminar las cuotas numéricas: las cuotas u otros estándares de trabajo tales como el trabajo diario calculado, obstruyen la calidad más que cualquier otra condición de trabajo. Los estándares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo. En ocasiones la gerencia fija expresamente un estándar de trabajo por lo alto, con el propósito de descartar a la gente que no puede cumplirlo. Cuando las cuotas se fijan para los que pueden cumplirlas, la desmoralización aun es mayor. Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en vez de calidad. En lugar de asignarle cuotas a un trabajo, se debe estudiar el trabajo y definir los límites del trabajo. 12) Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo: una de las prácticas más perniciosas es la evaluación anual por méritos, destructor de la motivación intrínseca y de la gente; una forma fácil de la gerencia para eludir su responsabilidad. Algunos obstáculos que impiden el orgullo por nuestro trabajo son: falta de dirección, metas sin los medios para lograrlas, fijar criterios basados en falsas expectativas, poca disponibilidad de información, ansiedad ante las fechas tope, falta de comunicación, entrenamiento deficiente, etc. 13) Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento: el punto nº 6 tiene que ver con el entrenamiento. El punto nº 13, con la necesidad de fomentar y proveer recursos para que la gente se desarrolle; con la motivación intrínse
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