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MCS 1000 (215)
Chapter 16

Chapter_16_(Introductory_Marketing).docx

4 Pages
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Department
Marketing and Consumer Studies
Course
MCS 1000
Professor
Linda Hunter
Semester
Winter

Description
Chapter 16 A service product consists of two components, the core product and supplementary services  ▯The core product is based on the core set of benefits and solutions delivered to customers  ▯Surrounding the core product is a variety of service­related activities called supplementary  services; these services often play an important role in differentiating and positioning the core  product against competing services  Designing a Service Product The value proposition needs to combine three components: 1. core product 2. supplementary services 3. delivery processes (used to deliver the core product and supplementary  services) The design of the service offering must address the following issues: ­ how the different service components are delivered to the customer ­ the nature of the customer’s role in those processes ­ how long delivery lasts ­ the recommended level and style of service to be offered Components of a service offering ­ Nature of the process ­ Customer’s role (what are customers expected to do? What will the service  do for the customers?) ­ Scheduling (how long the service is supplied fore) ­ Service Level  The Flower of Service is a visual framework for understanding supplementary service  elements that surround and add value to the product core (Fig 16.2) There are two kinds of supplementary services;  Facilitating Supplementary Services are needed for service delivery, or help in the use  of the core product Enhancing Supplementary Services add extra value for the customer  Facilitating Services                                                  Enhancing Services Information Consultation Order­taking Hospitality Billing Safekeeping Payment Exceptions  A company’s market positioning strategy helps to decide which supplementary service  should be included  Facilitating Supplementary Services  Information  ▯to obtain full value from any good or service, customers need relevant information;  information may sometimes be required by law (conditions of sale and use, warnings,  reminders, and notification changes)  ▯customers also appreciate advice on how to get the most value from a service and how  to avoid problems (timely and accurate information)  ▯Information could be provided through front­line employees, instruction books,  videos/tutorials, or through company websites Order­Taking  ▯once customers are ready to buy, the company accepts applications, orders, and  reservations  ▯the process of order­taking should be polite, fast, and accurate so that customers do not  waste time and endure unnecessary mental or physical efforts (technology can be used to  make order­taking easer and faster for both customer and suppliers) Billing ▯ illing is common in almost all services (customers expect bills to be clear) ▯ illing should also be timely, because it encourages people to make payments faster   ▯simplest approach is  self­billing (customer pays with a card or check)  Payment  ▯in most cases, a bill requires the customer to take action on payment   ▯one exception is the bank statement which shows details of charges that have already  been deducted from the customer’s account (expect it to be easy and convenient to make  payments)  Enhancing Supplementary Services  Consultation  ▯involves a dialog to probe customer requirements and then develop a solution that is  suited to the needs for the customer (Fig 16.7)  ▯effective consultation requires an understanding of each customer’s current situation,  before suggesting a suitable course of action (good customer records) Hospitality   ▯hospitality­related services should
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