ECON 1 Lecture Notes - Lecture 10: Service Design, Service Recovery, Seinen Manga
Document Summary
Summary: der serviceentwurf (service design) hilft die customer gap 2 (policy. Gap = handelt von vordefinierten standards des service: es kann zwischen dem traditionellen (closed) und offenen. Schlie en der provider gap 2 (policy gap = service design & standards gap: entwicklung von neuen services. Macht es schwierig services zu beschreiben & zu kommunizieren: co-production. F hrt dazu, dass es viele variationen des service gibt, die man schwer erfassen kann: simultaneity of production & consumption. Macht es schwierig die qualit t zu kontrollieren bevor das. 2. 2 das risiko alleine auf worte bei der beschreibung von services zu vertrauen: oversimplification ( bervereinfachung ) Man beschreib auch nicht ein flugzeug mit etwas das fliegt = ein vogel fliegt auch. Ma werden details auslassen, mit denen sie nicht vertraut sind: subjectivity (subjektivit t) Ma in unterschiedlichen bereichen werden vermutlich den. B. k che und servicepersonal: biased interpretation (voreingenommene interpretation)
