MRKT 452 Lecture Notes - Lecture 15: Customer Satisfaction, Starbucks, Sunk Costs
11 Jun 2018
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Post%Decision%Processes
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Post%Decision%Processes
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Document Summary
Customer satisfaction is important = repeat purchases = more profitable to firms than 1 time purchases. Starbucks is opening a store in a new city. Incurs costs and initial sales in period 1. Firm hopes the costs pay off in the subsequent periods. Firm can get additional revenues = incremental sales from increased sales volume, lower costs (from withdrawing coupons, not having to advertise anymore, etc. Customer satisfaction = firms are most interested in this. Lack of competition = firms have little to no control over this. Price reduction = could lead to lower profits. Satisfaction - attitudes (like/dislike) based on actual experience with the brand. E. g. driving a ford car, flying united airlines, staying at the hyatt, etc. Attitudes can be based on usage, advertising (not experience), word of mouth, etc. Disconfirmation model - satisfaction/dissatisfaction is based on performance, expectations, and disconfirmation. Performance = performance of the brand on attributes.
