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Department
Information Technology Management
Course
ITM 102
Professor
johnlaughseen
Semester
Fall

Description
October 11, 2013 Lecture notes before reading week J ­ JJ Customer relationship management o not a computer system o it’s a strategy! New way companies are using to deal with customers ­ this is the last chapter on our midterm test ­ crm manages all aspects of the customer relationship ­ we do it for loyalty, retention and profitability ­ the world is not product focused anymore, now its customer focused ­ companies differentiate themselves by how well they implement crm ­ CRM is usually part of a larger ERP o Enterprise resource system ­ Cross­sell – there’s an ethical issue ­ Organizations find their most valuable customers through o Recency  You can send people an email asking how theyre doing  o Frequency  You can send these people frequent emails about sales o Monetary  If they don’t buy a lot then you can send coupons in mails for them ­ 3 phases o simple reporting  who they are when they buy why they buy  ex. Costco has a history of things you’ve ever bought o analyzing  are they your best customers? Worst customers  ex. Rogers try to keep their best customers happy  ex. Biggest is VEGAS. Through their players card, they try to give  them money, if they lost a big amount that night o predict  look at customers that left and look at their trends to see what  customers are likely to leave and try to keep them by being  proactive about it ­ operational o ex. marketing, front end stuff ­ analytical o strategic analysis, back end stuff o involves data warehouse with data mining  data mining: sifting through the huge amount of info that you have.  It helps with predictions. Ex. Amazon, customer who bought this  also bought these items ­ collaborative CRM o data, accounting. Has to feed everything into the data in order to be useful ­ with in marketing you have : o list generators  business to business .  o campaign management systems  ex. Political management use this a lot  many people credit this with Romney losing the campaign o cross selling and up selling  McDonald upselling with super sizing ­ Sales and operational CRM o This is the whole process o All of this in CRM happens automatically o These quotes are automatically generated by machines ­ Sales management CRM system o Automated o To know what the next step is o Shows what stage of the sale process we are in o This helps if someone quit, left, fire etc… because the new person can  pick up where the other person left ­ Contact management CRM system ­ Opportunity management CRM system ­ CRM pointers for gaining prospective customer o Get their attention o Show them you value their time o Over­deliver: picking up coffee for very valuable customers o Contact as frequently as they want to be contacted o Generate a trustworthy mailing list: make sure you have the correct  address, number etc… o Follow­ up ­ from a customer service prespective o call centre o web­based self service system  company actually having customers do their work for them and  they are happy • ex: customers are now able to track their parcels  themselves online or see which stores have certain items in  stock instead of before waiting on the phone for 2 hours to 
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